di Enzo Biandrino
Olivettti, quanti significati possono essere inclusi in una sola parola! Modello sociale, metodi di lavoro, ambienti di lavoro, immobili con architettura d’avanguardia, arte e design, capacità di rinnovamento, una ricca collezione di prodotti storici, e molto altro ancora.
Ma è proprio su quest’ultimo aspetto che vorrei soffermarmi, i Prodotti storici. Tra questi si possono annoverare quelli che hanno segnato la vita di Olivetti, dalla storica M40, alla rivoluzionaria Lettera 22, dalla mitica M24 all’avveniristico Elea 9003 fino al padre di tutti i computer la P101, e così via per tanti altri non meno illustri.
Ma tra tutti questi c’è un “prodotto” che viene menzionato raramente. Non ha una forma precisa, non viene costruito in nessun stabilimento, è quasi invisibile, eppure è stato uno dei pilastri che più di altri ha sostenuto le finanze della società. È un prodotto che sovente è stato determinante nella scelta che i clienti hanno fatto di affidarsi ad Olivetti.
Questo “prodotto” ha un nome: è il Service.
All’inizio della storia era un semplice centro di costo, si chiamavano Officine ed erano aggregate alle filiali di vendita. Un male necessario per vendere le macchine per scrivere e assicurarne le prestazioni in garanzia.
Il responsabile era il “Capo Officina”, vestiva un camice grigio ed era il migliore dei tecnici.
Quando entrai in Azienda, nel 1968, si chiamava già ATC – Assistenza Tecnica Clienti, il responsabile veniva ancora chiamato il Capo Officina, aveva una discreta conoscenza dei prodotti e al posto del camice vestiva in giacca e camicia.
Successivamente diventò lo STAC – Servizio Tecnico Assistenza Clienti, e infine, con il glorioso nome di Oliservice, cessò di esistere nel 1998, con il tragico avvento di Wang Global.
Oliservice era presente in 37 paesi nel mondo con un organico complessivo di 15.000 persone. Faceva parte della Direzione Commerciale, ed era biasimato da molti perché si atteggiava come un’azienda nell’azienda, e un po’ di vero in questo c’era ….
Sebbene questo comportamento fosse criticabile bisogna riconoscere che c’erano delle attenuanti più che motivate che giustificavano questo spirito di autonomia.
Per necessità di funzionamento il Service era formato non solo da un esercito di tecnici, ma per poter esistere aveva al suo interno tante funzioni quante erano quelle dell’azienda stessa.
Il Service doveva essere inventato e poi ingegnerizzato (R&D), doveva essere quotato e venduto (MKT&Sales), doveva essere prestato (Produzione), servivano materiali, dotazioni e attrezzature (Logistica), mezzi e risorse dovevano essere dimensionati (Planning), occorreva monitorare la qualità del servizio e della soddisfazione dei clienti (Quality e Customer Care) e poi gestito e controllato (I.S), amministrato (CoGe), doveva aver la capacità di motivare, relazionare, gestire i rapporti con il personale e le rappresentanze sindacali (HR).
Tutto l’ambiente aveva subito una profonda evoluzione. I tecnici a secondo dell’esperienza si distinguevano tra 1° livello e 2° livello, qualcuno era diventato Elettronico Riparatore, alcuni avevano assunto la qualifica di TSS – Tecnico Specialista di Sistema, altri erano diventati Product Manager e qualcuno Sistemista.
A mano a mano che la dimensione del Service aumentava la sua gestione diventava sempre più complessa e l’offerta servizi sempre più vasta, occorrevano nuove figure con specifiche competenze nei vari settori vitali del business. Così furono create nuove funzioni: Capi Reparto, Responsabili Amministrativi, Logistica, Marketing, Vendita, Sistemi Informativi, e quel vecchio capo officina con il camice grigio si ritrovò ad essere il Direttore di tutto questo.
Quanta strada aveva fatto il vecchio “Capo Officina”!
Dalla formazione tecnica sui prodotti ai corsi di management, dai seminari di gestione all’organizzazione di eventi per la promozione del Service.
Tutto era stato costruito per crescita interna, per merito e capacità. Quello che fino a ieri era mio amico e collega e al quale ricorrevo in caso di aiuto perché gli riconoscevo una esperienza superiore alla mia, era diventato il mio capo. Capirete quale spirito di corpo poteva esserci, quali fossero i legami che tenevano unita questa forza.
Pensate che ai miei tempi, uno dei miei compiti, tra i tanti, era quello di mantenere i rapporti con i clienti e all’occorrenza stipulare o rinnovare i contratti di assistenza. Il rinnovo dei contratti era una fase impegnativa perché quasi tutti scadevano il 31/12.
Ebbene il più delle volte erano i tecnici stessi, che godevano di stima dai clienti, a trattare il rinnovo del contratto. Era una cosa scontata, naturale, determinata dal fatto che è il contratto che mi da lavoro e quindi in questo modo io me lo assicuro. Agli occhi del cliente il tecnico acquisiva persino più importanza e fiducia e non erano rari i casi in cui i clienti prima di cambiare macchina chiedessero consiglio al tecnico di fiducia.
Ecco la vera essenza del Service: la FIDUCIA.
Perché quando ti capita di essere in panne e sei fiducioso di poter contare su qualcuno che si mette in quattro pur di risolverti il problema, ti senti al sicuro. Pensate a quali legami si creavano con i clienti che talvolta avevano crisi di panico perché l’ufficio era bloccato a causa del fermo macchina. E quanta gratitudine c’era alla rapida soluzione del problema!
Ecco la seconda essenza: la CUSTOMER SATISFACTION.
E tutto questo non era lasciato al caso, ma era finalizzato, organizzato, controllato, perseguito: questa è l’ARTE del Service.Che macchina Meravigliosa è il Service! Quali e quante soddisfazioni! Che esperienza irrepetibile per chi, come me, è stato a capo di uno dei tanti Centri di Assistenza!!!
Ovviamente questa trasformazione ha avuto degli artefici nati e cresciuti nel Service, delle persone con una visione e una capacità di realizzazione che a mio avviso meriterebbero di essere annoverati tra quei personaggi illustri i cui nomi sono legati a Prodotti come l’Elea 9003, l’M24, Ia P101 ecc.
Ma come dicevo all’inizio il Service non è un Prodotto, pertanto non può essere annoverato insieme ai suoi più nobili fratelli. Forse, in questo caso, è più assimilabile ad una Cenerentola.
Quindi, ho voluto in tal modo vestire i panni del Principe Azzurro per dare un po’ di lustro alla mia amata Cenerentola. Spero che questo sia servito per farvi conoscere meglio una parte immateriale dell’Azienda.
Sono orgoglioso e riconoscente per tutte le esperienze che ho fatto, in questo ambiente, durante tutta la mia vita lavorativa, e devo riconoscere che il mio carattere, nel bene e nel male, ne porta ancora i segni.
Grazie a Olivetti, grazie ai miei colleghi, grazie a tutte le persone con le quali ho lavorato.
Enzo
PS: ho letto e riletto questo scritto e sono stato assalito dal dubbio: perché l’ho scritto? Forse per autocelebrarmi? Forse per un rigurgito di nostalgia? Forse per il senso di colpa che mi ha generato la lettera di Gianni Di Quattro in cui denuncia la scarsa partecipazione degli iscritti al sito Olivettiani?
Forse un po’ per tutte queste cose messe insieme. Boh, io lo pubblico lo stesso e scusatemi se vi ho annoiati. Ciao!
ecco una storia edificante di ciò che era la Olivetti ed io che sono stato per qualche anno Responsabile del personale STAC sotto la Direzione dell’Ing Urbani posso testimoniarne la indiscutibile valenza ed aggiungerei che se l’Olivetti nonostante le catastrofiche scelte del Vertice sia durata un po di più lo si deve ai margini di utili portati dallo STAC,nessuna autocelebrazione ma pura e sacrosanta verità!
Grazie Gianfranco per il tuo commento.
Mi ricordo di te quando eri capo del personale io ero capo zone a Torino.
Poi Urbani mi propose di seguirlo ad Ivrea e divenni il suo braccio destro nel seguire i Serice delle consociate Europee.
Infine quando giunse Wang fui licenziato in sieme allo staff dirigenziale che venne sostituito dai manager Wang.
Questo fu una fortuna, perchè grazie alle esperienze acquisite lavorando in stretto contatto con alcune società di consulenza di primordine coinvolte nel processo di trasformazione Olivetti, ho acquisito nuove competenze che insieme a tutto il resto mi hanno consentito di creare una società di Business Consulting, con altre persone. Così per gli anni successivi ho avuto un gran da fare con immensa soddisfazione.
Adesso faccio il pensionato e cerco di godermi la vita al meglio.
Ciao, mi ha fatto piacere reincontrarti. Enzo
Complimenti Enzo,
bellissimo intervento e su un argomento davvero mai citato o quasi. Fondamentale la tua citazione di come Il Service sia stato – e sia ancora per ogni azienda informatica o no – fattore chiave per la fiducia dei clienti e i rinnovi dei contratti. Mi permetto di aggiungere che in base alla mia esperienza il Service ha avuto sempre un’interazione molto attiva con il Progetto dei sistemi
Federico
Grazie Federico per il tuo commento. E’ sempre un gran piacere reincontrarsi.
Non sapevo quando il mio post sarebbe stato pubblicato, quindi ho inviato una email ai vecchi colleghi anche perchè, forse, non tutti sono iscritti ad Olivettiani.
Se leggi l’allegato alla mail troverai un paragrafo in più che malauguratamente manca nel post pubblicato.
Se lo leggi mi fai un favore perchè si direbbe che l’ho scritto apposta per te che sei un uomo di marketing (è il paragrafo successivo alla frase … questo prodotto ha un nome è il Service)
Ciao – Enzo
Caro Enzo, non dovrei commentare on-line per tutti, ma dobbiamo renderci conto che Internet evolve in continuazione ed è tecnicamente uno o più passi avanti rispetto a noi. Ho pubblicato il tuo testo così come l’ho visto (immagino fosse la prima edizione allegata perché non ho mai ricevuta la seconda). Va bene avvisare gli amici in parallelo, ma olivettiani non è Facebook (e non lo vuole diventare). Lasciate il tempo al gestore di leggere, impaginare, magari aggiungere qualche immagine fra un impegno e l’altro. Inoltre rendetevi conto che la natura del sito non permette una interattività tipica delle molti reti sociali che sono piene di sfoghi personali e commenti di bassa lega. Se c’è qualcosa che volete modificare o manca, basta scrivere o mandare un telex!
Mauro, ti ringrazio due volte : per il tuo grande e prezioso impegno in Olivettiani e per aver postato un commento sul mio scritto, per averlo arricchito con una bella impaginazione e belle immagini. Accetto il tuo rimprovero e mi scuso se ho fatto un po’ di casino. Poichè molti colleghi non sono iscritti al sito, ho pensato di inviare una mail per farli partecipi, non era mia intenzione entrare in conflitto con Olivettiani.
Come ho detto a Federico, nello scritto pubblicato manca un paragrafo, ma questa è colpa mia perchè ho inviato un file scritto precedentemente e non quello che avrei voluto.
Grazie ancora per l’opportunità che ho avuto tramite Olivettiani di comunicare ai colleghi/amici ciò che mi stava a cuore. Ciao – Enzo
Parlare di Service, come STAC o ATC nell’accezione espressa nei precedenti interventi, era ed è ancora un fattore chiave nel settore informatico per acquisire la fiducia dei clienti ed ambire al rinnovo dei contratti. Ma come già anticipato il Service poi ha avuto una evoluzione verso la progettazione delle “soluzioni” per i clienti ed in questa declinazione, sempre la OLIVETTI, con la “nuova” OLSI dell’epoca, ha avuto un ruolo importante. Ricordo che in quei tempi purtroppo in azienda cominciarono le prime dispute tra i cosiddetti “cacciavitari” dell’assistenza e gli aulici “architetti” delle soluzioni: purtroppo i manager di queste due strutture si facevano le lotte a chi lo aveva più grande (il fatturato), mentre tra i livelli impiegatizi medi e bassi, a prescindere dalle competenze specialistiche e titoli di studio, sono nate le prime vere sinergie perchè capimmo dell’importanza del team-work. In questi ambito, a parte la nascita di nuove amicizie, che ancora oggi si mantengono e si rispettano, si trovò l’intelligenza ed il coraggio di andare anche contro i diktat guerrafondai di capi, ormai “cotti”, condividendo tra noi esperienze e competenze molto diverse. Ci orientammo così all’obiettivo comune, la customer satisfaction.
Purtroppo tutto questo non fu sufficiente, perchè prima Wang, poi Getronics ed infine Eutelia hanno portato allo sconquasso tecnico e sociale in quello che restava dell’azienda e dei suoi lavoratori, con l’avallo sia di una classe politica assolutamente incapace di intervenire con competenza ed autorevolezza su una “questione” di assoluto interesse nazionale e sia di “proprietari” che lì l’avevano condotta per interessi personalmente economici. Grazie per l’opportunità che mi avete dato per esprimere questo mia visione.
Grazie Mario per il tuo commento. Le cose che racconti succedono nelle migliori famiglie. Infatti come dici tu, leggendo tyra le righe, quello che conta è il risultato finale.
Ciao – Enzo
Il nome di Enzo Biandrino non mi suona nuovo. Io ho lavorato quasi sempre nella Comunicazione e in particolare nell’Ufficio Stampa, quindi sono stato in contatto un po’ con tutti i settori aziendali. Può darsi che ci siamo incrociati in qualche occasione.
Parlo di tempi successivi allo STAC, ma ricordo che ai tempi di Olsy e Oliservice c’era, sotto Ciofalo, un dualismo tra Terry Hannington e Flavio Serughetti, che io ho vissuto con un po’ di sofferenza.
Verissimo che l’assistenza era determinante per quella che oggi si chiamerebbe la customer experience.
Ah, un altro particolare. Ricordo che un certo anno X (ne sono passati troppi perché io possa ricordare con precisione) Olivetti cominciò a entrare nel campo della TPM-Third Party Maintenance, cioè assistenza su prodotti non Olivetti.
Mi fu detto che la cosa doveva essere promossa ma… bisognava farlo sapere con molta prudenza!! Esercizio, come si può capire, molto difficile.
Vorrei ringraziare Enzo Biandrino per il suo contributo, non sollecitato, al nostro sodalizio. Lo STAC, come molti di noi lo ricordano, non è affatto sconosciuto, semmai è sempre stato un fattore determinante, anche se spesso nascosto, della rete che ha alimentato l’attività di progettazione e vendita dell’azienda. Operare in seconda battuta fra l’idea di prodotto e le esigenze del cliente non è un demerito; semmai una funzione necessaria ed essenziale per raggiungere gli obiettivi.
Ricordo con commozione l’entusiasmo e la partecipazione attiva di Beppino Ponte (Bepi per gli amici) all’idea di creare questo gruppo nel 2008, nel centesimo anniversario della fondazione dell’azienda, e la sua partecipazione fattiva alle iniziative. Un vero “ponte” fra noi che vivevamo a Milano e la numerosa compagine canavesana. Peccato che il sito dedicato a oliservice sia dormiente da molto tempo. Ma questo luogo di incontro è anche vostro, quando e come lo vogliate.
Mauro, grazie ancora, il tuo commento mi lusinga.
E’ vero il sito Oliservice, per vari motivi non ha avuto successo. Era stato creato nel 2008 in occasione di un incontro internazionale di Direttori del Service, organizzato da un gruppo di volenterosi tra i quali Beppino, io ed altri.
La partecipazione era andata oltre le nostre aspettative e questo faceva ben sperare che la creazione di un sito web sarebbe stata utile per mantenere i contatti a livello internazionale. Purtroppo non è stato così. Ci sarebbe voluto un Ballabeni …
Ciao – Enzo
Dimenticavo una cosa. Al servizio come prodotto “intangibile” fu dedicata negli anni 80 una robusta campagna pubblicitaria internazionale.
Mi associo con Mauro nel ricordo di Beppino Ponte, carissimo collega, sempre stimolante, positivo e propositivo
Grazie Ugo, sono lusingato dai tuoi commenti.
L’ultimo aspetto che tu citi a riguardo della campagna internazionale, mi da lo spunto per inviarti un paragrafo che per mia distrazione non è incluso nell’articolo pubblicato.
Sono sicuro che come uomo sensibile agli aspetti della comunicazionme lo apprezzerai.
“Probabilmente non sono in molti a sapere che negli anni ’90 Oliservice fu per tutto il periodo il leader europeo nel mercato dei servizi. Veniva citato nelle maggiori riviste IT non solo per la strategia di sviluppo del business servizi IT o per gli importanti investimenti fatti in termini di acquisizioni, risorse, mezzi e attrezzature tecnologicamente avanzate, ma anche e soprattutto come modello di qualità, efficienza, affidabilità.
Oliservice veniva definito come “il fiore all’occhiello della società Olivetti.
Grandi clienti come: Barclays Bank, SBB ferrovie svizzere, ABN, BBV, Credit Lyonnes, ecc. ecc. ecc. avevano affidato ad Oliservice i servizi di tutto il loro impianto IT inclusi i prodotti della concorrenza.”
Grazie ancora. Ciao – Enzo
Egregio Briandino, grande tua rievocazione della storia dell’ assistenza tecnica Olivetti. Mi permetto solo di correggerti in un punto: invertiamo le sigle , prima si chiamava STAC e dopo divenne ATC , non viceversa .
Grazie Luciano, ho apprezzato molto il tuo commento. Si vede che sei uno dei nostri!
Per quanto riguarda le sigle hai ragione, spero sia una svista perdonabile … data l’età dell’autore. Ciao – Enzo
Ciao Enzo. Siamo stati compagni di classe all’ITI Galvani, ma in Olivetti ci siamo incontrati poche volte a causa dei rispettivi ruoli aziendali, tu nel Service a Torino e Ivrea, io dal 1970 a Ivrea (Progetti Sistemi Scrittura, Normalizzazione, Export Licensing) e (Qualità) a Marcianise in Olivetti Ricerca e Modinform fino alla fine del 1998. Ho assistito negli anni al progressivo mutamento della realtà Olivettiana, conseguenza di scelte manageriali quanto meno opinabili (es. la creazione del maggior polo europeo di saldatura PTH e SMT di piastre elettroniche a Marcianise, in precedenza regno OCN delle macchine a controllo numerico ….). Concordo con te su quello che hai scritto, frutto della tua esperienza.
Uscito dopo poco dalla Mobilità, mi sono dedicato alla libera professione (Valutatore Sistemi Qualità in tutt’Italia e poi responsabile della Qualità di una importante azienda Campana fino alla fine del 2016), riscontrando nell’attività che il Know-how Olivettiano non era stato del tutto perduto, bensì trasferito in altre aziende a cura di personale proveniente dai ranghi Olivetti. Ciò mi ha in parte rincuorato, lasciandomi godere infine della pensione.
Un caro saluto.
Giorgio Gallina
Carissimo Giorgio, che sorpresa ritrovare un vecchio compagno di scuola dopo tanti anni! Mi ricordo ancora di te, eri un secchione primo della classe. Il tuo commento mi ha fatto molto piacere.
Anch’io dopo trenta anni di Olivetti sono uscito nel 1998. A seguito dell’entrata di WANG fu licenziato tutto lo staff dirigenziale, io ero uno di quelli, e sostituito da quello WANG.
Quindi per cause di forza maggiore ho dovuto reinventarmi un lavoro, così ho creato una società, con altre persone, di Business Consulting mettendo a frutto, come hai fatto tu, l’esperienza acquisita in Olivetti.
Comunque ti dirò che non tutto il male viene per nuocere perchè ho trascorso questi ultimi anni di lavoro in modo molto intenso, ricco di soddisfazioni e direi indimenticabile.
E’ stato bello risentirci. Grazie – Enzo
Salve , un Saluto a Tutti,
E’ il mio primo intervento e non vorrei contraddire nessuno, ma devo salutare il mio vecchio Resp. Zona Biandrino di Torino a cui devo anche l’assunzione stessa gennaio 1981; sono pensionato da settembre 2020 dopo una lunga esperienza prima a Torino poi Ivrea .
Dopo Wang fu Getronics poi sono passato al ramo Retail, Supporto Software con Unit (Ivrea) quindi Retalix (Israele, Tel Aviv)e infine NCR (Atlanta, U.S.); non ho mai cambiato ufficio, ma le varie acquisizioni hanno cambiato gli orizzonti…. un’esperienza che non rinnego: ho conosciuto molte persone capaci e valide in Italia e all’estero che hanno arricchito di molto la mia esperienza personale e tecnica, ho avuto modo di esplorare e approfondire quel mondo che mi affascinava, quel computer che tanto ho amato, quel mondo sconosciuto ai più fatto di stringhe, database, procedure, eseguibili, dati ….
Dopo la scuola dello STAC comunque basilare ho proseguito l’esperienza nel supporto Software dei clienti in Italia e in Europa riuscendo sempre a trovare le giuste soluzioni necessarie e creare una strada con tante soddisfazioni.
Rispondo quindi volentieri a Biandrino con questo mezzo perchè avrei voluto rincontrarlo e risentirci, ma purtroppo non ne ho avuto possibilità, avevo perso ogni contatto.
Saluto Enzo e tutti quanti gli Olivettiani e informatici a cui resto legato da un link indissolubile.
Un Saluto e un Ringraziamento.
Enzo la mia mail flavio.combetto@gmail.com